Τεχνική Υποστήριξη και Συντήρηση λογισμικού

1. Συμβουλευτικές υπηρεσίες

α)  Τηλεφωνικά
Τηλεφωνική υποστήριξη από το Help Desk, κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες λειτουργίας του «Προμηθευτή» (09:00-17:00), για επίλυση προβλημάτων καθημερινής χρήσης. Η κλήση γίνεται από τον υπεύθυνο δικτύου που έχει καθορίσει ο «Πελάτης». Η υποστήριξη αφορά προβλήματα που έχουν σχέση με την επεξήγηση της φυσιολογικής λειτουργίας του «Λογισμικού» και των μηνυμάτων σφάλματος που εμφανίζονται στο περιβάλλον του καθώς και τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν.

β)  Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Το προσωπικό του «Πελάτη» μπορεί να στέλνει την περιγραφή του προβλήματος μαζί με κάθε άλλη χρήσιμη πληροφορία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην διεύθυνση This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. οποιαδήποτε ώρα του 24ώρου. Το προσωπικό του Help Desk του O «Προμηθευτή» παρακολουθεί το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο συνεχώς κατά τις εργάσιμες ημέρες και ώρες. Με την λήψη του προβλήματος επικοινωνεί τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για την απάντηση στο ερώτημα του «Πελάτη».

Σε περίπτωση που η επίλυση του προβλήματος δεν είναι εφικτή τηλεφωνικά από το Help Desk του «Προμηθευτή» ή μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης (Remote Support), εφόσον προβλέπεται η διαδικασία αυτή και υπάρχει η ανάλογη υποδομή, τότε ειδικευμένος τεχνικός επισκέπτεται τις εγκαταστάσεις του «Πελάτη» για επιτόπου έλεγχο και επίλυση του προβλήματος. Ο «Πελάτης» επιβαρύνεται με το κόστος των ανθρωποωρών παροχής υπηρεσιών, όπως περιγράφεται στην ενότητα «ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΟΡΟΙ» της παρούσας. Για επισκέψεις εκτός Αθηνών ο «Πελάτης» επιβαρύνεται επίσης με τα έξοδα μετακίνησης και διαμονής.

2. Υπηρεσίες προληπτικής συντήρησης

Προβλέπονται τέσσερις επισκέψεις προληπτικής συντήρησης του «Λογισμικού» ετησίως ανά τακτά χρονικά διαστήματα (μία επίσκεψη ανά τρεις περίπου μήνες), που περιλαμβάνουν:

• Έλεγχο δικτύου (έλεγχο καλής λειτουργίας, στατιστικές, επεμβάσεις αύξησης ταχύτητας κλπ).
• Έλεγχο κατάστασης σκληρού δίσκου server και δίσκου κατοπτρισμού εφόσον υπάρχει.
• Έλεγχο ακεραιότητας αρχείων.
• Διαγραφές περιττών αρχείων.

Η Προληπτική συντήρηση θα γίνεται με επί τόπου επισκέψεις, μετά από έγκαιρη προειδοποίηση του «Προμηθευτή» προς τον «Πελάτη» και κατά τις ώρες λειτουργίας ήτοι 9:00 - 16:00 καθημερινά εκτός Σαββάτου, Κυριακής και επισήμων αργιών. Για επισκέψεις εκτός Αθηνών ο «Πελάτης» επιβαρύνεται επίσης με τα έξοδα μετακίνησης και διαμονής.

3. Διορθωτικές ενέργειες

• Αποκατάσταση λειτουργίας του «Λογισμικού», σε περίπτωση βλάβης του κώδικα των προγραμμάτων, από εξωτερική αιτία.
• Επαναδημιουργία λειτουργικού περιβάλλοντος του «Λογισμικού» (έστω και με κενά αρχεία, σε περίπτωση ανυπαρξίας αντιγράφων ασφαλείας)
• Διορθώσεις σφαλμάτων λογικής των προγραμμάτων (μέσω νεωτέρων εκδόσεων του «Λογισμικού»). Γενικώς ως σφάλματα λογικής που απαιτούν διορθωτική παρέμβαση του «Προμηθευτή», θεωρούνται τα επαναλαμβανόμενα σφάλματα που εμφανίζονται με εκτέλεση συγκεκριμένης εντολής ή αλληλουχίας εντολών.

O «Προμηθευτής» δεν φέρει ευθύνη για τις πληροφορίες του «Πελάτη» που διακινούνται στο συντηρούμενο δίκτυο υπολογιστών. Η αποκατάσταση βλαβών αρχείων του «Πελάτη» βασίζεται μόνον στην ύπαρξη αντιγράφων ασφαλείας για επαναφορά τους ή υπόκειται σε πρόσθετη χρέωση εάν και εφ' όσον είναι δυνατή η επιδιόρθωσή τους. Ο «Πελάτης» έχει την αποκλειστική ευθύνη του σωστού και τακτικού back-up (λήψη αντιγράφων ασφαλείας του software και των δεδομένων).

Η Διορθωτική υποστήριξη εφόσον το πρόβλημα δεν απαιτεί επιτόπιο επέμβαση, θα γίνεται από το Help Desk του «Προμηθευτή» με τηλεφωνική επικοινωνία ή μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης (Remote Support) εφόσον προβλέπεται η διαδικασία αυτή και υπάρχει η ανάλογη υποδομή.

Σε περίπτωση που η επίλυση του προβλήματος δεν είναι εφικτή τηλεφωνικά από το Help Desk του «Προμηθευτή» ή μέσω απομακρυσμένης πρόσβασης (Remote Support), τότε ειδικευμένος τεχνικός επισκέπτεται τις εγκαταστάσεις του «Πελάτη» για επιτόπου έλεγχο και επίλυση του προβλήματος, μετά από έγκαιρη προειδοποίηση του «Προμηθευτή» από τον «Πελάτη» και κατά τις ώρες 9:00 - 16:00 καθημερινά εκτός Σαββάτου, Κυριακής και επισήμων αργιών. Ο «Πελάτης» επιβαρύνεται με το κόστος των ανθρωποωρών παροχής υπηρεσιών, όπως περιγράφεται στην ενότητα «ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΟΡΟΙ» της παρούσας. Για επισκέψεις εκτός Αθηνών ο «Πελάτης» επιβαρύνεται επίσης με τα έξοδα μετακίνησης και διαμονής.

 4. Βελτιωτική υποστήριξη

Δωρεάν παροχή των νεωτέρων εκδόσεων του «Λογισμικού» όποτε αυτές είναι διαθέσιμες. Οι νέες εκδόσεις περιέχουν βελτιώσεις και διορθώσεις σφαλμάτων λογικής επί του «Λογισμικού». Γενικώς ως σφάλματα λογικής που απαιτούν διορθωτική παρέμβαση του «Προμηθευτή», θεωρούνται τα επαναλαμβανόμενα σφάλματα που εμφανίζονται με εκτέλεση συγκεκριμένης εντολής ή αλληλουχίας εντολών.